איך לפנות ללקוח בעוצמה ולסגור עסקה!

13 שנים אחורה, קניון רמת אביב, אני עומדת בדוכן נבוכה, מבוישת ומרגישה שכל המבטים מופנים אליי. זה קרה בדיוק אחרי שניגשתי בהתלהבות לעובר אורח בקניון והצעתי לו את המכשיר הסלולארי הצבעוני הראשון שיצא אז.

הגעתי לעמדה מקושטת בבלונים בצבעי כחול לבן, פשטתי את מדי הצבא מימי האחרונים בשרות הצבאי והנחתי על עצמי את מדי המכירות עם עניבה חגיגית ל"יום המופע". כולי מגויסת לתפקיד, מלאת מוטיבציה, תחרותית מאוד ובטוחה שאכבוש את היעדים בסערה ואביא בגאווה את "דגל המדינה". דקה חולפת ועוד דקה, אני פונה לעוברים ולשבים עם התלהבות וחיוך כובש ומציעה להם  להגיע לדוכן ולהקשיב להטבה החדשה של החברה. חלק מאנשים חייכו אליי ורצו להקשיב, אחרים איבדו איתי קשר עין במכוון, כדי לחסוך התנפלות מוכרת של איש מכירות והיו שכעסו כי הרגישו שנכנסתי להם למרחב האישי, בזמן שהם רק יצאו לקנות עוד חלב בסופר.

ואז זה קרה! הלקוח עם החליפה המחויטת הסתכל עלי בעיניים תוקפניות ואמר לי: "אתם חבורה של שקרנים!" באותו הרגע, החיוך הכובש שלי הפך למאולץ וכל האוויר שהיה לי ירד מהמפרשים. כבר דמיינתי  איך כל הבלונים בעמדה מתפוצצים עליי אחד אחד. חשתי חוסר אונים מוחלט ודחיתי את הפנייה הבאה וזו שאחריה וגם זו שאחריה. הבנתי שעדיף לדחות את המבוכות הצפויות ונגשתי לעמדה במהירות. הספקתי לקרוא 1301 מיילים, לנקות  את האבק מהוויטרינה מבפנים ומבחוץ ולעשות כל מה שאני יכולה כדי לחמוק מקשר עין עם הלקוחות. הבנתי שאת "דגל המדינה" אני כבר לא אביא היום.

אחרי מספר דקות, כשנגמרו המיילים והוויטרינה  הייתה מבריקה, התעשתי והבנתי שיש לי שתי אופציות: לוותר או להישאר! בחרתי להישאר ומפה הגיעה ההצלחה הגדולה במכירות והלקוחות לא הפסיקו להגיע לדוכן.

אם עדיין לא הכרנו, אז היי, שמי נטלי סומך ואני מלווה עסקים להצלחה. המומחיות שלי היא ב"צייד לקוחות", זאת אומרת היכולת לפנות לאדם שאינך מכיר במפגש ישיר או טלפוני וליצור שיחה שתוביל בסופה לסגירת עסקה.

במכירות מסוג זה, מאחר והלקוח ואיש המכירות עדיין לא מכירים, יש תחושה מאיימת ולקוחות נוטים לחשוב באופן אוטומטי מחשבות כמו: "מה הוא רוצה למכור לי "? או  "הנה עוד אחד שרוצה לעבוד עליי " וכדומה.

 במצב זה, התחלת מכירה יכולה להיות לא נעימה ואיש המכירות לא מקבל הזדמנות אמתית להציג בפני הלקוח מוצר או הטבה שיכולה להתאים במדויק ללקוח, מה שמביא להרגשה מאכזבת של איש המכירות המשפיעה באופן ישיר על הביטחון העצמי שלו וגורמת לקושי בהגעה ליעדים.

בזכות 13 שנות ניסיוני באימון והדרכת אנשי מכירות בצייד טלפוני ופרונטאלי אני מציעה לכם שיטה מעשית שפיתחתי ב  4 שלבים שתסייע לכם להתמודד בכייף ובקלות  עם המחסום הראשוני ב"צייד לקוחות" ולראות "שהשד לא כל כך נורא" ויכול להיות מהנה ומספק כשמגיעים כך ליעדים ועוברים אותם.

אלו הם ארבעת השלבים בשיטת ה מ.פ.ת.ח :

שלב המודעות

בתהליך מכירה, לקוח שדוחה את איש המכירות למעשה נותן "סטירה" לאגו, מה שיכול להיות מעליב ומשפיל לאיש המכירות ולהוריד באופן מידי את הביטחון להמשיך, גם אני חוויתי זאת ☺. הסטירה הדמיונית היא תפיסה שניתן לשנות. ברגע שאיש המכירות מודע לכך שהלקוח פועל פעמים רבות באופן אוטומטי הנובע מ"שובע" לאנשי מכירות, ושבניגוד לאנשים קרובים כמו משפחה, חברים ומכרים טובים, הלקוח אינו מכיר באופן אישי את איש המכירות שניגש אליו, קל יותר להתמודד עם ה"סטירה". מדובר בחלק טבעי מתהליך המכירה ומ "צייד הלקוחות". המודעות לכך מאפשרת להתאושש מה "לא" מהר יותר ולקחת את הדחייה באופן קליל יותר. ה"סטירה" לא באמת כואבת ובהרגשה זו ניתן להמשיך ולפנות בכיף ללקוח הבא ולזה שאחריו.

שלב הפתיחות

במפגש הראשוני עם הלקוח, הרושם הנוצר ב 30 שניות הראשונות הוא קריטי ליצירת החיבור בין הצדדים. כשמדובר במפגש פיזי ,שפת גוף סגורה או תקיפה וקשר עין מוקדם מדיי עלול להבהיל ואפילו להבריח את הלקוח. כשמדובר בשיחה טלפונית, קול עם טון גבוה מדיי או מהיר מדיי עלול ליצור תחושה לא סימפטית ולהביא לטריקת טלפון שיכלה להימנע. כדי לגרום ללקוח להקשיב לאיש מהכירות כבר מהרגע הראשון, חשוב ששפת הגוף תהיה נינוחה ומזמינה להקשבה ושטון הדיבור יהיה נעים, אנרגטי וחיובי. בנוסף, תזמון הפנייה , חייב להיעשות בדיוק ברגע בו המבטים של שני הצדדים נפגשים וכל אל ויחד גורמים לפתיחות הלקוח להקשיב לאיש המכירות.

שלב התקשורת

הרבה פעמים אנשי מכירות פונים ללקוח בשאלות סגורות כמו:"שמעת עלינו"?,"תרצה לשמוע על ההטבה החדשה שיצאה"?, תרצה לשמוע על המוצר החדש?" וכיוצ"ב. בשאלות מסוג זה ללקוח יש שתי תשובות אפשריות למענה: כן או לא. כלומר, עוד לפני שנוצר חיבור ראשוני עם הלקוח, איש המכירות מפחית את התקשורת עם הלקוח מבלי לשים לב. פנייה טלפונית או פיזית יזומה מחייבת ביצירת גירוי וריתוק ללקוח. מצד אחד על איש המכירות להעביר מידע קצר וממוקד ומצד שני , לא לחשוף מהר את כל "הקלפים" ולהשאיר מקום לסקרנות. על מנת לעשות זאת ניתן להשתמש ולתקשר עם הלקוח בעזרת משפטי מחץ כמו: "הגעת בדיוק בזמן לשמוע על ההטבה שלנו "! , "אני אשמח לעניין אותך בהטבה שלנו", "אני רוצה להפתיע אותך" ועוד. משפטים אלו הם טיזרים היוצרים "תחושת בשורה" ללקוח ועניין להקשבה, מאחר ואיש המכירות כבר לא נשמע כמו "עוד איש מכירות" שרוצה רק "לדחוף", ובאופן זה איש המכירות רותם את הלקוח אליו .

שלב החיזוק

מניסיוני במכירות, משפטי המחץ עובדים נפלא אך יש מקרים בהם הלקוח עדיין לא נרתם לאיש המכירות ומנסה "להתחמק" ומשיב: "תודה, אני ממהר", אין לי זמן היום", לא תודה ", "אני עסוק" ועוד תשובות מסוג זה שנאמרות באופן אוטומטי מצד הלקוח. במקרים אלו אין צורך להתייאש, יש פתרון. עלינו להחזיר מענה נלהב ללקוח ובאופן זה לחזק אותו בנכונותו להקדיש מזמנו לאיש המכירות. כשהלקוח אומר: "אני ממהר " איש המכירות יענה: "בדיוק בגלל שאתה ממהר, אני אעשה את זה קצר"?! כשלקוח אומר: "לא מעוניין" איש המכירות ישיב: "דווקא בגלל שאתה לא מעוניין חשוב שתקשיב להצעה"! טקטיקה זו נקראת "הבומרנג", זאת אומרת תשובה חוזרת לשאלה והיא מחזקת את ביטחון הלקוח באיש המכירות ויוצרת את "תחושת הבשורה" שגורמת ללקוח להתעניין ולהבין שכנראה יש פה משהו חשוב שצריך לשמוע עליו!

אני מקווה שקבלתם את המידע הדרוש לכם ושעכשיו, אחרי שעברנו יחד את ארבעת שלבי ה מ.פ.ת.ח ב"צייד לקוחות", תהליך המכירה שלכם בעמדה בקניון או בעמדת הטלפון תהיה קלה ונעימה יותר. אני בטוחה כי ה"סטירה" לאגו לא באמת תורגש ושברגע שתשתמשו במשפטי המחץ והבומרנג שרשמתי לכם במאמר תגרמו במהירות לפתיחות גבוהה ולהקשבה מצד הלקוח ותגיעו ליעדי המכירות שלכם הרבה יותר מהר. זכרו: "אנשים לא זוכרים מה אמרו להם, אלא איך נתנו להם להרגיש" (מאיה אנג'לו ).

במידה ואתם חושבים שהמאמר יכול לעזור לאנשי מכירות שאתם מכירים אשמח שתעבירו אותו וכמובן תפרגנו בלייק..  🙂